Service Level Agreements

Übersicht

Die erfolgreiche Erbringung unserer Dienstleistungen erfordert eine transparente Definition der Kunden-Dienstleister-Beziehung. Diese Servicebedingungen konkretisieren die von der Evermood GmbH (nachfolgend „Evermood“) gegenüber ihren Kunden zu erbringenden Dienstleistungen. Diese Service Level sind in zwei Bereiche unterteilt:

  1. Bereitstellung der Leistungen
  2. Support Service Level

Sofern nicht anders vereinbart, gilt die zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses oder eines Teils davon geltende Fassung dieser Vereinbarung für bestehende und zukünftige Vertragsbeziehungen zwischen Evermood und dem Kunden.

Sollten sich die einzelnen Bestimmungen dieses Dokuments in einem oder mehreren Punkten widersprechen, gilt die für den Kunden günstigere Regelung. Ergänzend zu diesen Bedingungen gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Evermood.

Definitionen

Allgemeine Anfrage
Es gibt keinen Fehler. Der Kunde bittet bspw. um Informationen.

Fehler
Der betreffende Dienst ist noch erreichbar, aber begrenzt.

Dringender Fehler
Der betreffende Dienst ist nicht mehr erreichbar.

Latenz
Zeitintervall zwischen dem Ende eines Vorfalls und dem Beginn der Reaktion auf diesen Vorfall.

Supportzeit
Zeit, in der die technische Kundendienstabteilung über den zugehörigen Kommunikationskanal erreichbar ist.

Verfügbarkeit
Möglichkeit der tatsächlichen Nutzung der zugrunde liegenden Dienste.

Reparaturzeit
Zeit ab Erhalt einer Fehlermeldung für eine ausgewählte Leistung des Kunden im richtigen Kommunikationskanal bis zur Behebung des Fehlers, so dass die Hardware oder der Service verfügbar und/oder wieder erreichbar ist.

1. Bereitstellung der Leistungen

1.1. Rechenzentren

Evermood nutzt die Amazon Web Services (AWS) und garantiert monatlich Betriebszeiten von 99,99%. Dieser Service Level gilt als erfüllt, solange die tatsächliche Verfügbarkeit des Rechenzentrums den oben genannten Wert nicht unterschreitet.

Die Rechenzentren befinden sich in Frankfurt, Deutschland.

Beginn und Ende der Auslagerung entspricht der vereinbarten Vertragslaufzeit.

1.2. Kernnetzwerk

Evermood bietet eine Verfügbarkeit des Kernnetzes von 99,99% auf monatlicher Basis an. Dieser Service Level gilt als erfüllt, solange die tatsächliche Verfügbarkeit des Rechenzentrums den oben genannten Wert im Monatsmittel nicht unterschreitet. Evermood garantiert eine Latenzzeit innerhalb des Kernnetzes von 70 Millisekunden auf monatlicher Basis mit der oben genannten Verfügbarkeit. Dieser Service Level gilt als erfüllt, solange die tatsächliche Latenz des Kernnetzes nicht unter den oben genannten Wert fällt.

1.3. Wartung

Für regelmäßige, planmäßige oder außerplanmäßige Wartungsarbeiten an den Systemen von Evermood und seinen Lieferanten, die zur Aufrechterhaltung und Sicherung des laufenden Betriebs sowie zur Durchführung von Updates oder Upgrades erforderlich sind, werden Wartungsfenster vereinbart. Einschränkungen der Verfügbarkeit durch solche notwendigen Arbeiten gelten nicht als Ausfallzeiten.

1.4. Nichteinhaltung

Werden die vereinbarten Serviceleistungen nicht eingehalten, gewährt Evermood dem Kunden eine Gutschrift auf seinem Kundenkonto, sofern der Kunde dies Evermood innerhalb eines Monats nach Ablauf des Kalendermonats, für den er die Gutschrift anfordert, schriftlich oder elektronisch mitgeteilt hat.

Diese Gutschrift kann grundsätzlich erst nach Ablauf des von der Nichteinhaltung betroffenen Monats angefordert werden. Maßgeblich für den rechtzeitigen Eingang ist das Datum der Absendung. Die Gutschrift, aufgrund der Nichteinhaltung verschiedener Verfügbarkeits- und Latenzzeiten, bezieht sich auf den betroffenen Monat und bemisst sich wie folgt:

  • Verfügbarkeit <99,99% = 5% Gutschrift
  • Verfügbarkeit <99,00% = 10% Gutschrift
  • Verfügbarkeit <98,00% = 20% Gutschrift
  • Verfügbarkeit <90,00% = 50% Gutschrift

Für die Nichteinhaltung des Service Levels in Bezug auf Reaktionszeiten und Reparaturzeiten gilt Folgendes:

Pro halbe Stunde bei Nichteinhaltung der angegebenen Verfügbarkeiten gewährt Evermood eine Gutschrift in Höhe einer Tagesmiete (= 1/30 der Monatsmiete) für die betreffende Dienstleistung. Grundsätzlich beträgt die maximale Höhe der Gutschrift pro Monat 50% der Monatsmiete für die betreffende Dienstleistung. Weitergehende Ansprüche gegen Evermood, insbesondere auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden, wie Betriebsunterbrechung, Daten- und Informationsverlust etc. sind nur im Rahmen der Haftung nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Evermood möglich.

1.5. Haftungsausschluss

Eine Haftung von Evermood für die Nichteinhaltung des Service Levels wird nur dann übernommen, wenn Evermood die Nichteinhaltung zu vertreten hat. Insbesondere haftet Evermood nicht für:

  • Ausfallzeiten, für die Evermood nicht direkt verantwortlich ist, insbesondere externe DNS- und Routing-Probleme, Angriffe auf die Netzwerk- und/oder
  • E-Mail-Infrastruktur von Evermood (DDoS/Viren) und Ausfallzeiten von Teilen des Internets außerhalb der Kontrolle von Evermood, die zu fehlerhaften Messungen des Kunden führen können.
  • Ausfallzeiten, die der Kunde zu vertreten hat, insbesondere Ausfallzeiten durch ein- und ausgehende Hackerangriffe (DDoS) aufgrund fehlerhafter oder unzureichender Wartung der eigenen Hard- und Software des Kunden.
  • Ausfallzeiten aufgrund der Tatsache, dass die eigene Hard- oder Software des Kunden unsachgemäß verwendet oder repariert wurde oder Systeme nicht nach den Richtlinien des Herstellers oder Evermood installiert, betrieben und gewartet wurden.
  • Ausfallzeiten, die dem Kunden aufgrund von Fehlern bei internen oder externen Überwachungsdiensten fehlerhaft gemeldet wurden.
  • Ausfallzeiten aufgrund von Wartungsfenstern von Evermood oder seinen Lieferanten.

1.6. Trennbarkeit

Sollten einzelne Bestimmungen dieses Dokuments ganz oder teilweise unwirksam oder undurchführbar sein oder werden, so wird dadurch die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen des betreffenden Vertrages nicht berührt.

2. Support Service Level

2.1. Informationskanäle

Die allgemeine Anlaufstelle für alle Kunden von Evermood ist der Kundenservice. Der Kunde hat die Möglichkeit, Anfragen und Bestellungen über die folgenden Kommunikationsmittel und Kanäle zu versenden:

  • Telefon
  • E-Mail
  • Kontaktformular

Die aktuellen Kontaktdaten finden Sie auf unserer Website unter evermood.com/kontakt.

Für bestimmte Bestellungen muss der Kunde die angegebenen Kommunikationskanäle nutzen, damit Evermood die garantierten Reaktionszeiten einhalten kann.

2.2. Supportzeiten

Die Supportzeit ist der Zeitraum, in dem das für das jeweilige Produkt zuständige technische Team über den zugehörigen Kommunikationskanal erreichbar ist.

Die Supportzeiten sind Montags bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr.

2.3. Reaktionszeiten

Die Reaktionszeit beginnt in der Regel mit dem Eingang des Kundenberichts über den angegebenen Kommunikationskanal von Evermood. Sollten sich diese ändern, wird Evermood den Kunden innerhalb von 24 Stunden darüber informieren.

Sollte der Bericht nicht im richtigen Kanal bei Evermood eintreffen, kann es zu Verzögerungen kommen.

Die Antwortzeiten sind nur dann gewährleistet, wenn der Bericht über den angegebenen Kommunikationskanal bei Evermood eintrifft.

Die Berichte der Kunden werden von den Mitarbeitenden von Evermood anhand der Fehlerbeschreibung des Kunden in die oben genannten Kategorien eingeteilt. Innerhalb der festgelegten Reaktionszeit erhält der Kunde eine qualifizierte Stellungnahme von einem Mitarbeiter von Evermood. Eine qualifizierte Aussage beinhaltet im besten Fall bereits den Abschluss der Transaktion, aber zumindest eine erste Bewertung des Berichts und die Information über die nächsten Schritte.

Im Falle eines Fehlers oder eines dringenden Fehlers enthält die qualifizierte Aussage auch Informationen über die voraussichtliche Dauer und den Umfang des aktuellen Fehlers.

Die Reaktionszeiten sind wie folgt kategorisiert:

  • Reaktionszeiten für allgemeine Anfragen: 12 Stunden
  • Reaktionszeit bei Fehlern: 8 Stunden
  • Reaktionszeit bei dringenden Fehlern: 4 Stunden

2.4. Reparaturzeit

Bei Fehlern und dringenden Fehlern im Zusammenhang mit einer oder mehreren Dienstleistungen wird zusätzlich zur Reaktionszeit eine Reparaturzeit gewährt.

Der vom Kunden gemeldete Fehler wird innerhalb der Reparaturzeit behoben.

Ausgangspunkt für dieses Zeitfenster ist auch der Empfang des Berichts bei Evermood über den angegebenen Kommunikationskanal.

Die Reparaturzeiten sind wie folgt kategorisiert:

  • Reparaturzeit bei Fehlern: 24 Stunden
  • Reparaturzeit bei dringenden Fehlern: 8 Stunden
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